Jak dbać o dobry kontakt z klientem?

Dobry kontakt z klientem jest kluczowy dla rozwoju Twojego sklepu. Bez tego, generowanie sprzedaży graniczy z cudem. Klienci nie będą wracać po więcej, a nowych będą odstraszać opinie na temat Twojego sklepu. Nie chcesz tego? Zatem czytaj dalej, by dowiedzieć się, jak uniknąć tego problemu!

Dlaczego komunikacja z klientem jest ważna?

Skuteczne komunikowanie się ma pozytywny wpływ na klientów, ponieważ pomaga im postrzegać Twój sklep jako wiarygodny.

Jako sprzedawca regularnie komunikujesz się i wchodzisz w interakcje z klientami odwiedzającymi Twój sklep. Posiadanie dobrych umiejętności komunikacyjnych musi przekładać się na cały proces, od powitania ludzi w trakcie transmisji do pomagania im w znalezieniu tego, czego szukają i zamknięciu sprzedaży.

Sposoby na poprawę kontaktu z klientem

Poniżej znajdziesz 7 podstawowych zasad wykorzystania skutecznej komunikacji:

1. Dostępność jest ważna

To pierwszy warunek. Jeśli klienci nie mogą się z Tobą skontaktować, nie kupią od Ciebie niczego. Niezależnie od wybranego kanału, upewnij się, że otrzymujesz wiadomości i na nie reagujesz.

Często klienci preferują tradycyjne metody komunikacji, takie jak rozmowa telefoniczna czy e-mail – jeśli nie masz możliwości ich odbierania, pomyśl nad oddelegowaniem tego zadania na inne osoby, które mogą się tym zająć. Szybka reakcja zawsze jest mile widziana.

Młodsze pokolenia kupujących zwykle polegają w tym zakresie na mediach społecznościowych, takich jak Facebook, czy Instagram. Warto zatem śledzić te kanały, by nie pominąć informacji, które mogą być tam zgłaszane. Oczywiście w przypadku Facebooka najczęstszym kanałem komunikacji jest Messenger. W Selmo możesz łatwo zarządzać wiadomościami, zbierać zamówienia i prowadzić konwersacje z klientami – i to wszystko w jednym miejscu! Zobacz, jak to działa w Selmo: https://www.selmo.io/pl/messenger

2. Zrób dobre pierwsze wrażenie

Pierwsze wrażenie jest niezwykle istotne w komunikacji z klientem. Jeśli zauważy jakiekolwiek opóźnienia lub, co gorsza, kompletny brak reakcji z Twojej strony na jego problem, nie wróci ponownie. Może również podzielić się niepochlebnym zdaniem z innymi – w tym również napisać opinię na stronie Twojego sklepu. Odstraszy ona potencjalnych nowych klientów, więc warto regularnie tam zaglądać.

3. Zwracaj się do klienta bezpośrednio

Personalizuj wiadomości, które wysyłasz do klientów. Zwrócenie się do klienta per “Pani Aniu” ma dużo lepszy i przyjaźniejszy wydźwięk niż “Szanowny Kliencie”, prawda?

Twoi klienci chcą nawiązywać z Tobą relację – inaczej nie chcieliby kupić od Ciebie produktów. Łatwiej im będzie zrozumieć ewentualne przeszkody w wysyłce zamówienia czy jego realizacji, jeśli będą czuli, że są dla Ciebie ważni.

4. Postaw się w jego sytuacji

Spójrz na sytuację z jego perspektywy. Często większość zgłoszeń w Twoim sklepie zapewne wynika z najzwyklejszej pomyłki, czy zaznaczenia innej opcji, niż zamierzona. Wszyscy jesteśmy ludźmi.

Pamiętaj, by zawsze traktować klientów z empatią, zrozumieniem i szacunkiem – odwdzięczą się tym samym. Nastaw się pozytywnie i pomóż im rozwiązać powstały problem.

5. Zawsze kończ dyskusje w dobrej atmosferze

Zwracaj uwagę na to, jak kończysz konwersacje. Jaki mają wydźwięk?

Twoi klienci będą pamiętać to, jak zakończyła się dana rozmowa. Czy uzyskali pomoc? Czy osoba, która się nimi opiekowała, była kulturalna i miła? A może na końcu konwersacji można zobaczyć niezakończony spór?

By pozytywnie kończyć rozmowę, warto podziękować za zgłoszenie problemu, czy za złożenie zamówienia i zwyczajnie życzyć miłego dnia – to niewiele, ale zmienia wydźwięk komunikatu o 180 stopni.

6. Ucz swoich pracowników

Czy Twoi pracownicy wiedzą, jak rozmawiać z klientami? Może potrzebują małego szkolenia? Pamiętaj, że każdy, kto ma kontakt z klientem, ma wpływ na Twoją sprzedaż.

Upewnij się, że znają podstawowe procedury i wiedzą, do kogo się zwrócić, jeśli dana osoba zgłosi problem, którego nie mogą rozwiązać od ręki. Dla pracowników Twoje wsparcie również jest bardzo istotne – im bardziej pewnie czują się podczas rozmowy z klientami, tym skuteczniej udzielają im pomocy.

7. Jakość jest ważniejsza od ilości

Jeśli musisz wybrać pomiędzy ilością udzielonych odpowiedzi, a ich jakością – wybierz jakość. Wiadomo, że w idealnym sprzedażowym świecie te dwa aspekty idą ze sobą w parze. Jednak w życiu bywa różnie – ty możesz się pochorować, Twój pracownik musiał wziąć nagle wolne, a reszta osób w biurze może nie mieć czasu na dołożenie sobie obowiązku w postaci odpisywania na wiadomości.

Trzy wiadomości, które ostatecznie rozwiązują problem danego klienta, są lepsze niż dwadzieścia takich, które sprawią, że klienci poczują się urażeni. Jeśli zdarzy się taka sytuacja, wyślij wiadomość (możesz w tym celu wykorzystać funkcję powiadomień w Selmo) do wszystkich klientów z prośbą o cierpliwość lub umieść informację w relacjach na Facebooku czy Instagramie – dzięki temu będą wiedzieć, że nie zostali całkiem zignorowani.

Podsumowanie

Nie idź na skróty. Budowanie pozytywnej relacji z klientami to nie jest sprint, a seria rozłożonych w czasie działań, dzięki którym budujesz wizerunek Twojego sklepu. Skup się na tym, by Twoi klienci czuli Twoje wsparcie i zaangażowanie – w ten sposób zadbasz o to, by wracali do Ciebie i przyciągali pozytywnymi opiniami kolejnych kupujących. Powodzenia!

Zajrzyj do innych naszych wpisów, w których podzieliliśmy się cennymi radami na temat sprzedaży na Facebooku: https://www.selmo.io/blog

Wypróbuj Selmo całkowicie za darmo przez 7 dni i przekonaj się, że sprzedawanie na Facebooku może być proste. Odwiedź https://www.selmo.io/ i załóż konto już dzisiaj. Życzymy udanej sprzedaży!